En la actualidad mediante las redes sociales, los clientes exigen de las empresas un servicio al cliente instantáneo. Están conscientes de que por esa vía deben recibir rapidez, porque comunican situaciones en tiempo real y exigen soluciones al mismo ritmo de su servicio al cliente en redes sociales. EL poder que tienen los clientes es enorme. Esto es  debido a que al estar conectados las 24 horas al día los 7 días de la semana, se convierten en un flujo constante de solicitudes y requerimientos que deben ser canalizados por las empresas de mejor manera.

Una mala gestión de servicio en redes sociales puede acarrear una crisis a niveles inimaginables. Debido  a la viralidad que tienen la información en estos medios y más si es en contra de una marca ya reconocida. Por esto es fundamental que las empresas ofrezcan un servicio al cliente de calidad, respuesta adecuada a los tipos de necesidad que se presenten y manejo profesional en cada situación.

He aquí 7 punto a seguir para ofrecer un extraordinario servicio al cliente en redes sociales:

1- El manejo de las redes no es cosa de niños: Uno de los errores es creer que el manejo en redes es un juego. Se debe elegir con cuidado a la persona que lo realizara. Esta debe conocer muy bien el negocio, hablar el lenguaje de sus consumidores y tener pasión por la marca. En simples palabra alguien que le duela la empresa y que de lo mejor de sí por el bien de la misma.

2- Escuchar, escuchar y escuchar, luego responde: Antes de ofrecer la solución adecuada, ponga en práctica el arte de escuchar. Que el cliente sienta que estas pendiente a su situación. Luego de analizar lo expresado, pídele más información sobre su solicitud o comentario. Así dispondrás de un fuente para su solución.

3- Define el tiempo: Establece horarios de servicios y regístralos en la descripción o Bio de cada red social de la empresa. Sabemos que es imposible que estés las 24 horas del día activo de forma efectiva. Esto evitara, que el cliente pase por malos ratos, esperando una respuesta fuera del horario de servicio anunciado.

4- Cuida el tiempo del cliente: Recuerda que las redes sociales proporcionan la comunicación al instante. Establece repuestas para las situaciones repetitivas y comunícate de inmediato con las más inusuales.

Un ejemplo de manejo de comunicación en situaciones inusuales seria: “Estaremos canalizando la situación al departamento correspondiente y en minutos le daremos respuesta’’.

5- Solo en caso extraordinario, transfieres: Es importante tratar de solucionar la situación o solicitud en la misma red social, donde fue comunicada. Para poder demostrar que atiendes a cada cliente y no les das largas innecesarias a los requerimientos.

6- Establece donde y como: Ten presencia en las redes sociales que te permitan tener mejor control en las situaciones que se te presente. Procura no pasar más de 1 día sin contestar. Esto te permitirá ofrecer un servicio al cliente excepcional.

7- Discúlpate y disfruta: Si sucedió una situación no favorable, pide disculpas y busca la solución. En cada caso, disfruta el ser una pieza importante en la gestión de la experiencia del cliente. Por igual, disfruta de las palabras de agradecimiento de los usuarios, luego de obtenida su solución.

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El servicio al cliente en redes sociales  puede convertirse en la carta de presentación de una empresa o negocio, si son manejadas de la forma adecuada. Sigues estos pasos y disfruta de recibir la mejor promoción (la recomendación de tus clientes). Si eres un emprededor puedes ver La guía completa de servicio al cliente online para emprendedores,

Aclaramos que el servicio al cliente en redes sociales no es nada fácil, pero sus resultados son extraordinarios. Pueden posicionar un negocio pequeño por encima de una gran corporación y a esta una ventaja competitiva entre sus competidores.