Los malos entendidos son cosas del día a día, en un momento puedes pensar que lo estás haciendo bien, solo pasa un instante y te das cuenta que el cliente no lo percibe así, se convierte en un torbellino en el que buscas como lograr su satisfacción. En medio de diferentes situaciones que buscan arruinar la experiencia de servicio.

En el transcurso de atender situaciones con clientes, acompañar a empresas en la edificación de culturas de servicio extraordinario, he podido sacar una lista de 10 cosas que los clientes odian de las empresa, de esta forma podrás identificar si una de ellas está afectando la relación que tienes con tus clientes y pasar a la acción.

Aquí los 8 peores errores de servicio al cliente:

1- Exceso de atención: Suena un poco ilógico pero todos los excesos son malos, el cliente necesita su espacio para pensar y sentirse en libertad de elegir. Muy lejos de bombardearlos con llamadas, perseguirlos dentro de una tienda o no dejarlo expresar en medio de una conversación. Enfócate en darle su espacio, servir de ayuda y no presionarlo.

2- Asumir confianza: Es muy lamentable el confundir la amabilidad del cliente con que tenemos su confianza, hablarle de una forma demasiado sociable, olvidarnos del profesionalismo al tratarlos y hasta incurrir en darle información privada de la empresa. Siempre debe de existir una barrera frente al cliente, la que no debemos de confundir con ser bruscos y más bien conectar con cada uno de ellos.

3- Complicar el obtener información: Tus clientes necesitan tener toda la información a mano, en un mundo que va cada día más  rápido, debes de tener todo actualizado desde tu página web, cuenta de redes sociales, precios visibles y por favor no temas al ser transparente.

4- Pensar que molesta: Si, algunos todavía piensan que el cliente que pregunta de forma recurrente o el que solicita un producto que está en el almacén es una molestia. Nunca podemos olvidar que nuestra misión es facilitarle la vida, de eso se trata el servicio.

5- Retrasar las respuestas: Recuerda que tu competencia esta a un dedo de distancia, en el momento en que tu cliente te realiza una consulta o pregunta, espera recibir respuesta en menos de 10 minutos como mucho. Es importante tener cubiertas todas las vías de comunicación y que alguien se encargue de mantener esas respuestas de forma oportuna.

6- Comunicación solo para vender: Una llamada para saber como va todo es importante, porque el cliente quiere sentir que no solo tus llamadas o contactos representan que quieres venderle algo. Este estilo solo aleja a las personas y nadie quiere tomar una decisión fruto de presiones constantes para comprar.

7- Saber menos que el cliente: Las personas suponen que quienes los atienden son expertos en su área, es por eso que toman muy en serio las recomendaciones que estos realizan. En muchos casos quien atiende al cliente sabe menos del producto o servicio que el cliente, esta situación genera una serie interminable de conflictos.

8- Estilo Robótico: Son lindos esos discursos de venta, esas frases y procesos para atender al cliente pero deben ser adaptados a las diferentes situaciones, aderezarlos un poco con sentido común y ofrécele un estilo lleno de calor humano.

Los errores solo son malos si se convierten en una conducta constante, en el momento en que tomas acción en modificarlos pasan como aprendizaje. Te invito a revisar cada uno, modifica en tu gestión de servicio todo lo que amerite y así disfrutes de conectar con tus clientes.

El camino de la experiencia de cliente es uno que se construye paso a paso, en el se realizan ajustes y se obtiene la mejor de las recompensas, clientes que regresan por más, testimonios positivos y la fidelidad de cada uno de ellos. De estos temas es que hablamos a mayor profundidad en nuestros cursos y talleres. Clic aquí para ver nuestras próximas fechas.

 

Jorge Brito 

Fundador de ClienteRD

Speaker, blogger y diseñador de experiencias

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